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市场羁系(xi)总局：惩(cheng)罚性赔偿要准确实用 幸免“小错大赔”,消费者,调解,维权
中国网财(cai)经4月9日讯 国务院旧(jiu)事办公室于4月9日举行国务院政策例行吹风会，市场羁系(xi)总局副(fu)局长柳军和最高群众(zhong)法(fa)院、司法(fa)部(bu)、国度网信(xin)办、中国消费者协会有关(guan)负(fu)责人介绍《中华群众(zhong)共和国消费者权益珍爱法(fa)实行条例》有关(guan)情况，并答记者问(wen)。
以下为吹风会笔墨实录：
记者：当(dang)前，消费者在合法(fa)权益受到陵(ling)犯(fan)的(de)时候，往往要付出较高的(de)维权成本能(neng)力获得拯救，同(tong)时我们也看到，一些恶意维权激发了(le)社会存眷。请(qing)问(wen)《条例》在消费争议解决方面有哪(na)些完善(shan)？
市场羁系(xi)总局执法(fa)稽查局局长 况旭：
产生消费纠纷怎样办，这是(shi)每一个消费者最体贴、最实际的(de)成绩。没有后顾之忧敢(gan)消费，就要有公正(zheng)高效的(de)维权渠道，《条例》完善(shan)了(le)消费争议的(de)解决机制(zhi)。
首先，注重源头和解。与(yu)谋划(hua)者协商和解是(shi)对消费者最便利、对全社会最经济的(de)方式，谋划(hua)者是(shi)消费维权的(de)第(di)一责任人。《条例》请(qing)求谋划(hua)者落(luo)实首问(wen)负(fu)责，“谁(shui)贩卖谁(shui)负(fu)责”“谁(shui)办事谁(shui)负(fu)责”，消费者有权直接找贩卖者、办事商。我们也勉励先行赔付，阛阓、平台、景区等在入驻商家拒没有履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万(wan)家企业入驻了(le)全国12315平台，先行和解乐成率53%，比传统的(de)调解提速快要10天，改(gai)善(shan)了(le)维权体验。
其次，增强(qiang)行政调解。行政调解量大面广，化解了(le)大批纠纷，深受群众(zhong)信(xin)赖。法(fa)律把行政调解作为争议的(de)解决渠道，就是(shi)让政府帮助消费者解决纠纷，真正(zheng)案结事了(le)，而没有仅是(shi)查处守法(fa)行为。《条例》初次规(gui)定有关(guan)行政部(bu)分受理(li)投诉后，谋划(hua)者和消费者赞同(tong)调解的(de)，应该根据职责实时调解，也表现了(le)“谁(shui)主管谁(shui)维权”的(de)一种取(qu)向。还(hai)规(gui)定了(le)投诉的(de)受理(li)要件、时限、委托调解、判定检测等步伐，比如重大、复杂(za)、涉及浩(hao)繁人的(de)消费争议，能(neng)够归入政府的(de)抽查检验，“判定一次、解决一片”，这也缓解了(le)消费者经常反(fan)映的(de)判定贵、判定难的(de)痛点。
最后，范例消费索赔。消费纠纷是(shi)市场经济发展的(de)懊恼，我们一直流通诉求渠道，支撑社会监督，执行告发嘉奖，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商情况、滥用公共资源，还(hai)妨碍普通消费者维权。有的(de)夹带、偷换、造假，被(bei)公安机关(guan)查获，有的(de)以“碰瓷”瑕疵为业，一本万(wan)利。客岁，市场羁系(xi)系(xi)统接受投诉1740.3万(wan)件，我们算了(le)一下，到场投诉的(de)人均1.8件，而有人投诉超(chao)过3000件。我们认为，消费者和谋划(hua)者都是(shi)市场的(de)重要到场者，双(shuang)方都要秉承诚实信(xin)用准绳、在法(fa)治轨道内开展民事活动(dong)。《条例》初次规(gui)定，投诉告发应该遵遵法(fa)律、法(fa)规(gui)和有关(guan)规(gui)定，没有得牟取(qu)没有正(zheng)当(dang)利益，陵(ling)犯(fan)谋划(hua)者合法(fa)权益，侵扰市场经济次序；欺骗赔偿、敲诈(zha)打单的(de)要承担行政责任乃至刑(xing)事责任；惩(cheng)罚性赔偿、行政惩(cheng)罚轨制(zhi)要准确实用，幸免“小错大赔”“小太重罚”。
